Minggu yang lalu, kami mendapat 4 orang tamu dari Kanada. Mereka sudah pensiunan dan berasal dari kalangan terpelajar. Sebelum mereka tiba di Indonesia, kami sudah intens berkomunikasi via email untuk mendapatkan konsep tour apa yang paling pas untuk mereka. Mereka berkata tidak ingin tour yang mahal karena mereka hanya pensiunan, namun tidak mahaltentunya bukan berarti memberi mereka pelayanan dengan standar minimum bukan?

Setelah semuanya deal dengan konsep tour yang kami tawarkan, maka tibalah harinya mereka tiba di Indonesia. Kami menjemputnya di bandara dan mengantar mereka ke hotel yang kami pilihkan buat mereka. Mereka akan tinggal 3 hari di Jogja, 1 hari di Borobudur, 1 hari di Kaliurang, dan 1 hari di Wonosobo.  Singkat cerita.. ketika program tour mereka hampir selesai, salah satu diantara mereka menulis email ke saya yang isinya cukup membuat saya surprise.

Berikut ini cuplikan suratnya persis seperti yang dia tulis kepada saya:… The X Hotel ( in Yogyakarta) was excellent value. They should fix their internet, Grade for A,……The Borobudur one has an awesome location, a bit low in food and service department, grade B+….. The kaliurang one, don’t send people there again until they clean up, they act a bit, awesome location, tidak ada internet, rumah makan, es, beer dingin, all essential for Canadian traveller, Grade D-….. I am now in the Wonosobo hotel ( ****), and it is quite grand, more grand than we would choose for ourselves! But excellent service and rooms, Grade A….

Padahal kami sudah berusaha memilihkan hotel yang terbaik untuk mereka di setiap lokasi yang mereka inginkan, namun rupanya standar pelayanan yang ada belum cukup membuat mereka puas. Untung saja mereka cukup puas dengan pelayanan kami yang lain, terlebih saat mereka memberi “jempol” untuk pelayanan driver kami.

Sengaja pengalaman ini saya bagikan kepada pembaca, agar kita bisa lebih memahami arti pelayanan yang sebenarnya, bukan hanya cukup dengan bangunan hotel yang indah dan bersih, namun lebih penting adalah “isi” di dalamnya, yaitu orang-orang yang menjalankan pelayanan itu sendiri. Sumber daya manusia adalah faktor utama di dalam pelayanan.

F. Sisca Diwati

Dosen @STIEBBANK