Ketika mata masih mengantuk di suatu pagi, BBM saya berbunyi. “Tolongin aku diajeng… carikan rawon 1 porsi ya, dan tolong bawakan ke hotel sebelum jam 12.” BBM itu datang dari sahabatku yang juga EO di Jakarta, yang sedang meng-handle tamu-tamunya meeting di Jogja. Singkat cerita sebelum pukul 12, rawon pesanan itu sudah sampai di tangan sahabatku. Sedikit bercanda saya berkomentar: Ngidam to Mbakyu? Sambil tersenyum, dia menjawab. “Enggak lah, itu untuk tamuku wong Jepang kok.”

Rupanya pagi itu dia mendengar pembicaraan tamunya bahwa dirinya ingin makan rawon, maka tanpa berpikir panjang sahabat saya ini langsung berinisiatif untuk mencarikan rawon hari itu juga. Dan ketika lunch break, “rawon warungan” itu sudah tersedia di meja makan si tamu Jepang itu dengan penyajian ala hotel kelas bintang lima. Dapat dibayangkan, betapa surprise-nya si tamu tadi mendapati rawon ada di menu makan siangnya. Si Jepang langsung berterima kasih sambil menunduk-nundukkan tubuhnya dalam-dalam berkali-kali.

Pada saat selesai lunch dan tamu-tamu Jepang itu kembali ke ruangan meeting, sahabatku menyapa mereka dan menanyakan: apakah enak makan siangnya? Apakah sudah kenyang? Ia sampaikan itu sambil menyebut nama-nama mereka dengan benar dan tanpa kesalahan, Tashiru san, Hashimoto san, dan san-san lainnya. Padahal jika dipikir mereka berjumlah 30-an dan bagiku namanya tidak semudah nama-nama orang Indonesia.

Saya bertanya kepadanya kok hafal bener nama mereka, udah sering handle meeting mereka yah? Dia tersenyum sambil menggeleng, “Enggak kok, baru semalam aku hafalin nama mereka!”  Sekali lagi..Wahh……!!! Kalau dipikir, kelihatannya itu hal yang sepele saja, mencarikan rawon dan menghafal nama-nama tamunya dengan tanpa kesalahan. Tapi akhirnya saya menyadari bahwa sahabat saya ini selalu memperhatikan aspek kualitas jasanya, yaitu selalu memperhatikan kebutuhan pelanggan dan yang paling diutamakannya adalah unsur contact personal yang sangat penting dalam menentukan kualitas pelayanan jasa. Inilah bagian dari service excellent, pelayanan prima. Dengan pelayanan prima yang benar, tepat, dan tulus, niscaya kita akan beroleh kepuasan dari pelanggan. Dan pelanggan yang puas akan menyebarluaskan pengalaman personalnya itu kepada kerabat lain.

 F Sisca Diwati

Dosen @STIEBBANK