Untuk memberikan sebuah consumen satisfaction (kepuasan pelanggan) selama ini kita tahu caranya adalah dengan memberikan produk yang berkualitas dan layanan yang prima. Dan dengan terciptanya kepuasan pelanggan kita berharap bahwa pembeli tersebut akan menjadi pelanggan setia bisnis kita. Dan bahkan menjadi seorang Brand Advocate bagi bisnis kita.

Baca: Siapa Saja Yang Dapat Menjadi Brand Advocate Untuk Bisnis Anda?

Namun terkadang kita lupa dan kurang menaruh perhatian tentang siapa dan bagaimana kepuasan pelanggan itu bisa terjadi. Kepuasan pelanggan ternyata bukan hanya tentang produk yang baik dan sistem pelayanan yang berkualitas. Semua dimulai dan akan kembali pada siapa dan bagaimana memberikan kepuasan tersebut kepada pelanggan. Nah siapa yang melayani pelanggan kita?

Ya benar. Merekalah tim, karyawan, atau bahkan kita sendiri yang menjadi bagian internal dari perusahaan. Saya teringat oleh sebuah pepatah dari CEO Zappos dalam sebuah artikel ia mengatakan “Happy Employee Will Bring Happy Customer”.

Bukan sekedar pepatah, karena berkat prinsip inilah Zappos menjadi salah satu role model dunia sebagai yang memiliki budaya perusahaan yang terbaik. Zappos berhasil membuat sebuah budaya yang menyenangkan didalam perusahaan. Karyawan jadi memiliki rasa bangga, bahagia dan puas bekerja di perusahaan tersebut. Sampai-sampai dalam survey yang dilakukan oleh majalah Fortune menobatkan Zappos di peringkat 11 sebagai perusahaan no 11 paling diminati untuk bekerja “100 Best Companies to Work for”.

Dan berkat budaya tersebut pula, karyawan Zappos dikenal sebagai orang yang tulus dalam melayani pelanggan. Mereka tak hanya melayani, namun juga menyentuh pelanggannya sampai ke hati. Hasilnya? Zappos mengalami peningkatan produktifitas, komunikasi yang baik dan limpahan kreatifitas. Dan menariknya lagi Zappos menyatakan bahwa dalam beberapa tahun terakhir 75% penjualan Zappos berasal dari pelanggan tetap.

Dalam kasus ini, karyawan tidak lagi hanya menjadi orang yang menukarkan waktu, tenaga dan pikirannya dengan gaji yang diberikan. Namun mereka menjadi orang yang ikut bersama dan berjuang demi kemajuan bisnis kita. Mereka menjadi seorang brand advocate internal kita yang pasti akan loyal untuk merekomendasikan brand bisnis kita ke khalayak tanpa ada lagi paksaan ataupun iming-iming bayaran.

Baca: Cara Menarik Dan Mempertahankan Karyawan Yang Berkualitas

Banyak perusahaan saat ini yang mulai menyadari dan mengadaptasi kesuksesan tersebut di bisnisnya masing-masing. Misalkan saja sebuah perusahaan produsen cover mobil dan motor dengan brand Cover Super, yang mensyaratkan karyawannya untuk selalu ceria. Karena perasaan ceria selalu membawa aura positif. Kita akan terpcau untuk memikirkan dan memandang sesutau dari sudut pandang positif. Hasilnya komunikasi antar karyawan lebih akrab, saling support dan konflik lebih mudah mencair.

Lain halnya dengan brand sepatu lokal Bro.do yang sangat memperhatikan hubungan antar karyawan dan hubungan karyawan dengan keluarganya. Karena menurut mereka kebahagian dimulai dari rumah mereka. Dan kebahagian itu akan terbawa kedalam pekerjaan termasuk dalam melayani pelanggan. Hasilnya satu orang pelanggan bisa membeli sepatu 10-12 kali dalam satu tahun.

Menciptakan kepuasan karyawan bukan berbicara tentang seberapa besar gaji dan fasilitas yang diberikan. Apalagi sistem kerja yang memanjakan mereka. Untuk menciptakan kepuasan karyawan kita harus membangun budaya yang menyenangkan dan menyentuh hati mereka.

Salam Hebat.