Masih saya ingat dengan jelas, saat masih duduk di bangku SD, setiap berangkat dan pulang sekolah, saya dan kakak-adik mempunyai transportasi antar-jemput yang khusus, yaitu sebuah becak. Pengayuhnya Pakde Lukito, seorang bapak separuh baya yang sederhana, bersahaja, baik hati, dan ramah.

Setiap pukul 6 pagi, Pakde Lukito sudah siap di depan kami dengan becaknya yang kinclong, bersih, bersinar. Dan kami ramai-ramai naik becaknya menuju ke sekolah yang berjarak kira-kira 4 km.  Karena kami berempat, maka tidak bisa semuanya duduk. Sebagian duduk di bangku becak, sebagian duduk di bawah dengan kaki menjuntai 30 cm dari aspal jalanan.

Sepanjang perjalanan ke sekolah menjadi hal yang paling menyenangkan saat itu, karena Pakde selalu bercerita dan kami menyimak sambil sesekali tertawa karena gurauannya. Angin memainkan rambut kami dengan nakalnya karena Pakde membuka atap becaknya sehingga pemandangan pagi yang sejuk namun hangat kena mentari pagi menerpa wajah kami. Kata Pakde Lukito, “Biar kalian sehat kena sinar matahari pagi. Tuhan berikan matahari untuk kalian manfaatkan.”

Kami senang sekali dan sangat cinta pada matahari saat itu. Roda becak melaju menerobos jalanan Kota Yogyakarta yang saat itu masih belum banyak kendaraan bermotor. Bangunan toko dan rumah bergaya Belanda masih banyak menghiasi kota kelahiran saya. Sampai di sekolah, Pakde selalu menggendong kami turun dari becak. Ia berpesan, “Belajar yang baik ya anak anak….”  Setelah itu Pakde akan membawa becaknya ke para pelanggannya yang kebanyakan ibu-ibu.

Pakde Lukito mempunyai banyak pelanggan. Dia melayani dengan luar biasa, penuh kerendahan hati dan keikhlasan. Buktinya, saat Lebaran, Pakde menerima banyak bingkisan dari para pelanggannya.

Apa yang dilakukan oleh Pakde Lukito—dalam bisnis—dikenal sebagai mempertahankan loyalitas pelanggan. Pelanggan loyal karena pelayanan yang mendalam  dan dilakukan secara konsisten sepanjang waktu. Pakde melakukan semua itu sehingga pelanggan hanya tidak memanfaatkan jasanya ketika ia sakit atau dalam waktu bersamaan melayani pelanggan lain.

Bagi anda yang ingin mempertahankan dan meningkatkan loyaliyas pelanggan, segera bagun komunitas yang memfasilitasi para konsumen menjadi loyalis bisnis anda. Contohlah Pakde Lukito yang selalu dipanggil oleh ibu-ibu pelanggannya “pakde” Ibu-ibu adalah komunitas pelanggan yang dibangun dan dirawat Pakde Lukito.

Oleh F Sisca Diwati

Dosen dan konsultan bisnis STIEBBANK